Pourquoi rendre l'Expérience Client inoubliable ?

expérience client définition

Parce que cela vous permettra de vous démarquer !

« Les individus n’achètent pas des produits ou des services.
Ils achètent des relations, des histoires, de la magie »
Seth Godin

De l’humain, de l’humain, de l’humain !

Ce ne sera plus seulement le prix ni le produit qui vous permettra de vous distinguer aux yeux des consommateurs, mais bien l’expérience.

Les réseaux sociaux, les magasins, Internet, les forums, les événements, les chatbots sont autant de canaux digitaux et traditionnels qui vous permettent en tant qu’entreprise de prendre la parole et de vous connecter à vos clients au gré de leurs préférences. Encore faut-il connaître leurs préférences !

Que votre entreprise soit prête ou non, le marketing a déjà changé. Placer la satisfaction client au cœur de votre stratégie n’est désormais plus un choix mais bien une nécessité.  J’irai même plus loin, enchanter vos clients est un élément de différenciation stratégique qui garantira la croissance de votre entreprise.

Qu’elle soit positive ou négative, l’Expérience Client suscite des émotions, forge l’opinion et influence le comportement d’achat. Tout l’enjeu aujourd’hui est d’écouter vos clients en créant une expérience homogène sur l’ensemble des canaux digitaux (online) et traditionnels (offline).

« Service client » et « expérience client » : y-a-t-il une différence ? 

Les deux notions sont étroitement liées et sont complémentaires.

L’objectif du service client est de fidéliser les clients et de susciter un sentiment positif. Cette équipe interagit avec les clients en cas de besoin : une question sur un produit, un problème lors d’une livraison, une demande d’information supplémentaire. 

L’expérience client se construit ensuite et prendra plus du temps. Elle représente en définitive la perception qu’un client a après avoir interagi avec une marque, un produit ou un service.

Trois maîtres mots à retenir pour un expérience inoubliable :

Qualité

Réactivité

Confiance

La qualité de l’expérience client est bien sûr mesurable. Cela peut concerner la manière dont vous accueillez vos visiteurs, la rapidité du service, le délai de livraison ou encore l’ergonomie de votre espace de vente/dégustation.

Pour cela, différents indicateurs existent : le questionnaire de satisfaction sera un excellent moyen de mieux connaître les attentes et besoins de vos clients. Pour rédiger ce questionnaire, il conviendra d’utiliser vos supports de communication et rester cohérent avec les valeurs et la personnalité de votre entreprise.

La réactivité dans vos intéractions avec les internautes et clients est un facteur clé de succés. En effet encore une fois, vous adapter à leurs questionnements, à leurs besoins très rapidement (entendez immédiatement…) vous permettra de construire une relation durable et pérenne.

Mon conseil pour aller plus loin : soyez proactif  !
Votre client doit se sentir au centre de l’attention. Régler un problème avant même qu’il ne doive faire l’effort de vous solliciter pour sa résolution est un gage de professionnalisme certain. Vous n’êtes bien entenu pas devin mais le seul fait de devancer une demande sera perçue positivement par votre interlocuteur.
Et qui mieux que vous connaît les habitudes de consommations et les questionnements de vos clients ?

La confiance pour une relation client solide et authentique. Aujourd’hui, la seule satisfaction client ne suffit plus toujours à les fidéliser. Il convient donc d’aller plus loin : les inciter, les séduire, les émouvoir et, surtout, tenir les promesses énoncées.

La connaissance de vos clients par la segmentation et l’enrichissement de votre base de données en sera un pilier. Pour gagner la confiance de vos clients, adaptez vos messages à leurs attentes et leurs besoins.

Amandarine Communication vous accompagne pour satisfaire encore davantage vos clients et créer une relation authentique et de confiance avec vos clients.

Mieux connaître son client

Création de base de données clients (CRM) I Définition du client idéal (persona) I Mise en place et création de questionnaires

Du besoin à l’acte d’achat

Création d'un ou plusieurs parcours client I Définition et création de scénarios (marketing automation)

10 clients de perdus…

...10 autres vont suivre !
Restez attentif à la satisfaction de vos clients et envisagez la relation avec vos clients sur le long terme.

Le saviez-vous ?

78
des consommateurs ont abandonné une entreprise à cause d’un mauvais service
4
seulement des clients insatisfaits sont entendus par les entreprises, 96% ne disent rien
45
des internautes partagent des expériences et commentaires négatifs sur les médias sociaux
Confiez-moi aujourd’hui votre communication

et
commencer à rayonner !