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Faire bonne impression : son impact sur la relation client

By octobre 11, 2019 décembre 8th, 2019 Relation client

Faites-vous partie des personnes qui ont lu le bestseller “Comment se faire des amis ?” de Dale Carnegie ? Ceux qui connaissent déjà l’ouvrage se rappelleront certainement ce passage où il est mentionné que l’on n’a qu’une seule occasion de faire une bonne première impression.

Pour les autres, je vous le conseille vivement, ne vous fiez pas au titre du livre. Il regorge d’informations sur la psychologie humaine et notre rapport aux autres. Fantastique !

Faire bonne impression dès les premières secondes d’une rencontre est un réel enjeu : de nombreuses études ont permis de démontrer à quel point nous étions rapides à nous faire une opinion (qu’elle soit bonne ou mauvaise) sur une personne.

Alors quel est l’impact de faire une bonne première impression sur la relation que nous entretenons avec nos clients ?

Lisez plutôt !

 

Faire bonne impression

 

FAIRE BONNE IMPRESSION : l’importance des premières secondes  

 

Henri Jeanson disait : « La première impression est toujours la bonne, surtout quand elle est mauvaise. »

Notre premier contact avec une personne et dans dans notre cas, avec un client, conditionne l’image que nous aurons de cet inconnu. Que ce soit dans la sphère professionnelle ou privée.

Vous êtes-vous déjà dit : « J’aurai dû me fier à mon intuition de départ », « Je ne le/la sens pas du tout » ou encore « Ma première impression était bien la bonne » ? Il nous arrive à tous de juger quelqu’un sans même avoir échanger un seul mot. Cette impression, ce ressenti, je dirais même cette intuition sont totalement subjectifs et pourtant. Dès les premiers instants, ces sentiments s’ancrent profondément en nous car nous les ressentons comme bien réels.

 

Le pouvoir du langage non-verbal

 

Des études ont été faites et montrent que les premières impressions d’une personne sont influencées à 55% par sa gestuelle, son comportement, par l’image qu’elle dégage ; 38% de son ton de voix et seulement 7% (seulement) du contenu de ses propos.

Aussi, les résultats d’une enquête publiée dans la revue Psychological Science confirment  qu’un dixième de seconde nous est nécessaire pour décider si une personne est attirante, fiable, sympathique, et même compétente.

De quoi faire plus qu’attention à l’image que nous renvoyons à nos interlocuteurs et clients ! Que se soit en face à face, par téléphone ou simplement via la photo de notre profil sur les réseaux sociaux.

Savoir faire bonne impression et renvoyer une excellente image de soi est donc essentiel car il est rare que nous revenions sur un premier ressenti.

Prenons un exemple : nous étions en balade avec une amie à a la recherche d’un cadeau de naissance. Nous entrons dans un magasin, séduites par la devanture aux couleurs douces et enfantines. Notre entrée est passée complètement inaperçue, les deux vendeuses ont continué à discuter ensemble, sans un bonjour ou un regard en notre direction.

Résultat des courses, nous sommes reparties aussi rapidement que nous étions arrivées. L’expérience client a été désastreuse, deux potentielles clientes sont reparties mécontentes avec un risque de mauvais bouche-à-oreille (voire un avis négatif sur Google My Business).

Forte de ce constat, j’ai une bonne nouvelle pour vous 😊. Il existe des clefs pour faire bonne impression dès les premières secondes permettant de travailler sur soi, sur la façon de vous présenter et d’accueillir vos clients.

 

Comment faire bonne impression auprès de vos clients ?

 

 

On a coutume de dire que l’habit ne fait pas le moine, et je ne suis pas d’accord avec ce dicton.

Nous avons tous, ou presque, une fâcheuse tendance à juger dès la première rencontre. Il est donc crucial d’être attentif à votre image : lorsque vous accueillez un client un client privé ou un restaurant par ex.) lorsque vous rencontrez un partenaire ou un « influenceur » dans le domaine du vin.

Les clefs suivantes sont particulièrement importantes, et aussi très simple à travailler.

 

Faire bonne impression en soignant votre image

 

Travaillez votre image personnelle ET votre image de marque !

Votre marketing personnel (ou personal branding), surtout lorsque l’on est une petite entreprise, est essentiel et tout aussi important que votre image de marque. Lorsque vous communiquez en face en face, votre attention se porte naturellement sur les éléments qui influencent la perception de vos interlocuteurs : la posture, la coiffure, le choix des vêtements ou encore l’allure en général.

Pensez aussi à vos supports de communication tels que vos emails, votre page Facebook, votre plaquette de présentation. L’image que vous renvoyiez sur le digital est un point à ne surtout pas négliger : vos prises de parole sur internet (les réseaux sociaux, votre site internet, votre photo) sont autant d’indices sur votre personnalité.

 

Adaptez-vous à votre interlocuteur

 

attirer de nouveaux clients

 

Pour faire bonne impression, il est important d’adapter votre allure et votre attitude à la personne en face mais aussi à l’environnement dans lequel vous allez évoluer. C’est même essentiel.

Il serait malvenu d’aller par exemple démarcher un restaurant de luxe habillé en tee-shirt et baskets qu’en pensez-vous ? Il en serait de même pour une coiffeuse qui se présenterait à ses client(es) avec des cheveux sales et une allure non soignée…

Nous avons tous tendance à apprécier davantage les personnes qui nous ressemblent. Inutile de surjouer bien sûr pour faire bonne impression, mais imiter subtilement votre interlocuteur est un excellent moyen de paraître sympathique.

 

Restez authentique

 

Je vous disais qu’il est essentiel de savoir s’adapter à la situation et à la personne en face de soi. Cela ne veut pas dire qu’il faille se mettre en retrait ou gommer votre personnalité et vos valeurs.

Rester vous-mêmes est un gage de confiance, un signe de fiabilité pour votre client.  Afficher votre image, c’est affirmer votre identité, votre profil et votre personnalité. C’est être en adéquation avec votre vision et vos ambitions.

Cela vous expose certes davantage mais Georges Berkeley ne disait-il pas qu’ « être, c’est être perçu ? »

Si votre client note un manque d’authenticité dans vos propos ou – pire – dans votre attitude, il pourra se demander si vous cachez quelque chose. Suite à cela, tout argument pour faire bonne impression sera vain.

Vos interlocuteurs ont besoin de vous connaître, de savoir ce que vous ressentez pour qu’eux-mêmes s’ouvrent et vous livrent leurs impressions. Il serait dommage de passer à côté de ces précieuses informations en jouant un rôle qui ne vous correspond pas.

 

Souriez, vous êtes filmés !

 

Faire bonne impression

 

Le sourire : lorsqu’il est sincère, il fait des merveilles.

Un visage souriant et avenant est un atout indiscutable. Je ne vous parle pas d’un sourire figé et forcé qui pourrait être pris pour de l’hypocrisie.

Non, un sourire franc est un signe d’ouverture, de sympathie et de bienveillance qui attire et permet de briser la glace lors de vos rencontres avec vos clients ou prospects. Il conditionne grandement le fait de faire bonne impression.

 

La confiance en soi 

 

Mieux se connaître pour mieux communiquer. Faire bonne impression passe surtout comme on l’a vu par le langage non verbal.

Une tête redressée, des gestes assurés, une posture affirmée et ouverte, une voix posée… sont autant d’éléments qui déterminent une bonne confiance en soi.

Avoir de l’assurance sans être arrogant permet d’instaurer un climat de confiance et de respect mutuel  entre vous et votre client. Cela est essentiel à toute démarche commerciale.

Le regard est aussi un élément important : une grande partie de vos messages passent aussi par votre aptitude à regarder vos interlocuteurs. Il doit être franc et droit pour afficher votre honnêteté dans la relation.

 

Faire bonne impression

 

Un esprit positif et ouvert

 

Soyez attentif à l’autre

Une attitude ouverte, attentive et curieuse (posez les bonnes questions sans mettre mal à l’aise votre interlocuteur) déclenchera instantanément chez lui un sentiment de confiance et de respect.

 

Mettez-vous à la place de votre interlocuteur

En d’autres termes, faites preuve d’empathie ! Mieux vous connaissez vos clients, votre persona, mieux vous pourrez communiquer avec lui sur ses attentes et ses besoins. Une communication fluide et sincère vous permettra d’instaurer une relation de confiance avec votre client, gage de fidélité.

 

Pratiquez l’écoute active

Ce n’est pas si facile ! L’écoute est une activité qui demande des efforts.

L’écoute active consiste à écouter son interlocuteur avec attention et à reformuler ce qu’il dit (ses pensées) et ce qu’il ressent (ses sentiments) sans jugement. C’est l’un des fondements de la relation client. En effet, elle permet de valoriser votre client en lui laissant la parole, de mieux comprendre ce qu’il attend vraiment et les problèmes qu’il rencontre.

Une puissante source d’information qui vous permettra d’ajuster votre offre et votre proposition de valeur.

 

Un point sur l’accueil client ?

 

Pour illustrer mon premier exemple et tirer parti de la mauvaise expérience vécue dans ce magasin pour enfants, voici mes cinq points clefs identifiés pour faire bonne impression lors de l’accueil de vos clients :

  • Souriez !

Un bon accueil est la base d’un bon service à la clientèle. Saluez le client, avec le sourire, dès son entrée dans votre espace de vente. Chacun d’entre nous aime savoir qu’il est important.

 

  • Arrêtez ce que vous faites

Le client doit rester votre priorité dans n’importe quelle situation. De manière générale, un client doit être accueilli dans les 30 secondes à partir du moment où il est entré dans votre magasin.

Selon une étude menée par SDL sur l’importance de l’expérience globale vécue par le client :

– 33 % des consommateurs mentionnent avoir attendu trop longtemps avant d’obtenir une réponse ;

– 31 % indiquent que l’employé n’était pas motivé à les aider ;

– 30 % rapportent que l’employé ne disposait pas de connaissances suffisantes ou n’était pas suffisamment formé ;

– 29 % rapportent avoir reçu des informations erronées ou hors sujet.

Cela donne à réfléchir n’est ce pas ?

 

  • Anticipez les besoins des clients

Cela peut être extrêmement utile : s’ils hésitent par exemple entre deux produits similaires, guidez- les vers le meilleur choix même si ce n’est pas forcement l’option la plus chère. Cela peut signifier moins de profit à court terme, certes, mais la confiance que vous allez construire en offrant une véritable valeur ajoutée avec vos conseils se révélera beaucoup plus rentable à long terme.

 

  • Habillez-vous de façon professionnelle

Votre image est en jeu !

Assurez-vous d’être habillé convenablement : amis vignerons, si vous revenez de la vigne, pensez à revêtir un tablier propre par exemple ! Choisissez des vêtements neutres appropriés à votre environnement de travail. Vos clients se sentiront accueillis et plus enclins à effectuer un achat.

Gardez en tête que dans un environnement très concurrentiel, le moindre détail peut très vite faire la différence ! Alors ne négligez pas l’accueil de vos clients pour les fidéliser.

 

 

strategie marketing

 

Pour résumer ?

Pour faire bonne impression et instaurer un climat de confiance avec vos clients, il est essentiel de travailler votre image, en face à face ET sur tous vos supports de communication.

Je vous rappelle ces éléments clefs qui vont certainement de soi mais qui pourront faire la différence lors de vos rencontres avec vos clients et prospects :

  1. Soyez poli, élégant et souriant
  2. Ayez une attitude soignée et en adéquation avec l’image que vous souhaitez renvoyer
  3. Surveillez votre posture, elle doit inspirer la confiance
  4. Bannissez les regards fuyants qui tuent la confiance
  5. Votre poignée de main doit être ferme
  6. Et surtout, soyez vous-mêmes et restez authentiques

 

Merci d’avoir lu cet article jusqu’au bout ! Sur ce, à vous de jouer !

Et si vous avez besoin d’être accompagné dans cette démarche, je suis là pour vous aider.

 

Séverine

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